2017-6-30 來源：《中國旅游報(bào)》
5月26日，在第四次全國廁所革命推進(jìn)大會(huì)上，全國旅游資源規(guī)劃開發(fā)質(zhì)量評(píng)定委員會(huì)決定，對(duì)2家5A級(jí)旅游景區(qū)給予嚴(yán)重警告處理。同時(shí)，集中公布了各省級(jí)旅游部門對(duì)10家4A級(jí)景區(qū)予以摘牌的處理決定。
據(jù)了解，自2015年首次對(duì)5A級(jí)旅游景區(qū)摘牌以來，國家旅游局徹底打破A級(jí)旅游景區(qū)“終身制”，不斷加強(qiáng)景區(qū)動(dòng)態(tài)管理機(jī)制。截至目前，已對(duì)3家5A級(jí)旅游景區(qū)實(shí)施摘牌。組織全國31個(gè)省區(qū)市和新疆生產(chǎn)建設(shè)兵團(tuán)旅游部門對(duì)全國A級(jí)旅游景區(qū)進(jìn)行專項(xiàng)整治，數(shù)百家A級(jí)旅游景區(qū)被摘牌。
大眾旅游時(shí)代，游客數(shù)量猛增，A級(jí)旅游景區(qū)動(dòng)態(tài)機(jī)制的不斷完善，有效地維護(hù)了廣大游客的權(quán)益，也督促各大景區(qū)時(shí)刻緊繃“質(zhì)量弦”，擦亮A級(jí)旅游景區(qū)“招牌”。
提升旅游服務(wù)質(zhì)量
國家旅游局局長李金早在2017年“中國旅游日”活動(dòng)上的講話中指出，良性旅游市場秩序是旅游發(fā)展的持久生命力。要繼續(xù)完善A級(jí)旅游景區(qū)動(dòng)態(tài)管理機(jī)制，對(duì)廁所革命落后、景區(qū)秩序混亂、服務(wù)質(zhì)量差的旅游景區(qū)，進(jìn)行摘牌或警告處理。
完善A級(jí)旅游景區(qū)動(dòng)態(tài)管理機(jī)制是保持旅游發(fā)展持久生命力的必要措施。黃山風(fēng)景區(qū)管理委員會(huì)相關(guān)負(fù)責(zé)人表示，建立制度化、常態(tài)化的A級(jí)旅游景區(qū)退出機(jī)制勢在必行。從旅游主管部門角度看，退出機(jī)制能夠有效約束各景區(qū)，是行業(yè)規(guī)章、檢查調(diào)研之外的一把管理利劍；從被處理景區(qū)角度看，失去A級(jí)旅游景區(qū)這塊金字招牌，形象受損且經(jīng)營收入下降，可以督促其改進(jìn)提升；從游客角度看，游客能夠通過動(dòng)態(tài)調(diào)整的A級(jí)旅游景區(qū)名單，準(zhǔn)確了解景區(qū)管理服務(wù)水平的變化。
北京第二外國語學(xué)院旅游管理學(xué)院院長厲新建表示，景區(qū)在發(fā)展過程中，資源、設(shè)施、管理等方面都可能發(fā)生相應(yīng)的變化，包括資源價(jià)值的喪失、設(shè)施設(shè)備的老化、管理水平的變化和服務(wù)質(zhì)量的下滑等。一旦這些方面的變化在一個(gè)相對(duì)穩(wěn)定的時(shí)間內(nèi)都無法繼續(xù)滿足A級(jí)旅游景區(qū)的評(píng)定要求，無法繼續(xù)向游客提供原來評(píng)定等級(jí)規(guī)定的產(chǎn)品和服務(wù)，自然就要被降低等級(jí)甚至取消等級(jí)。
浙江大學(xué)旅游與酒店管理學(xué)系主任周玲強(qiáng)說，A級(jí)旅游景區(qū)退出機(jī)制值得業(yè)界點(diǎn)贊，因?yàn)檫@是敢于擔(dān)當(dāng)、敢于做為的體現(xiàn)。一個(gè)健全的定級(jí)評(píng)價(jià)系統(tǒng)本身就應(yīng)該包括完善的“進(jìn)出機(jī)制”，只不過以前人們沒有過多關(guān)注這一領(lǐng)域。隨著大眾旅游時(shí)代的來臨，完善A級(jí)旅游景區(qū)“進(jìn)出機(jī)制”勢在必行。國家旅游局對(duì)于不合格景區(qū)的摘牌、警告等監(jiān)管措施，讓各級(jí)旅游部門、旅游企業(yè)清晰地知道，A級(jí)旅游景區(qū)并非終身制。
據(jù)了解，繼2015年首次5A級(jí)旅游景區(qū)摘牌以來，2016年、2017年國家旅游局繼續(xù)對(duì)5A級(jí)旅游景區(qū)組織開展了質(zhì)量等級(jí)復(fù)核，并根據(jù)復(fù)核情況，撤銷2家5A級(jí)旅游景區(qū)、嚴(yán)重警告12家5A級(jí)旅游景區(qū)。2016年全年，全國共有367家4A級(jí)及以下旅游景區(qū)分別受到取消等級(jí)、降低等級(jí)、嚴(yán)重警告、警告、通報(bào)批評(píng)等處理。
釋放多重監(jiān)管效果
國家旅游局每次摘牌、警告，并非輕易決斷。據(jù)介紹，A級(jí)旅游景區(qū)復(fù)核普遍采取委托第三方專家組獨(dú)立暗訪方式。檢查組專家全部從國家旅游局和各地景區(qū)評(píng)定專家?guī)熘须S機(jī)抽取產(chǎn)生。專家組專家每到一地，都以游客身份深入景區(qū)各服務(wù)區(qū)域，對(duì)照A級(jí)旅游景區(qū)質(zhì)量等級(jí)標(biāo)準(zhǔn)各項(xiàng)要求和游客投訴突出反映的問題線索，對(duì)景區(qū)服務(wù)設(shè)施、服務(wù)質(zhì)量、環(huán)境質(zhì)量、市場秩序等進(jìn)行全面檢查。
每次處理公告下達(dá)后，各地黨委、政府反響強(qiáng)烈、高度重視。地方政府主要領(lǐng)導(dǎo)親抓整改，駐場督察，整改工作推動(dòng)了地方政府對(duì)旅游業(yè)發(fā)展的深入認(rèn)識(shí)和重視程度。
周玲強(qiáng)說，A級(jí)旅游景區(qū)動(dòng)態(tài)監(jiān)管機(jī)制的加強(qiáng)，維護(hù)了A級(jí)旅游景區(qū)質(zhì)量評(píng)定的權(quán)威性、嚴(yán)肅性。隨著旅游市場的不斷升溫，各地政府部門對(duì)于評(píng)上A級(jí)旅游景區(qū)重視有加，有的還納入考核和獎(jiǎng)勵(lì)，對(duì)于“摘牌”則更加重視。實(shí)際上，A級(jí)旅游景區(qū)動(dòng)態(tài)監(jiān)管已經(jīng)成為國家旅游局提升旅游服務(wù)質(zhì)量、優(yōu)化旅游環(huán)境、提高游客滿意度的重要工作抓手。對(duì)于游客而言,多年來，A級(jí)旅游景區(qū)評(píng)定體系具有一定權(quán)威性。A級(jí)旅游景區(qū)動(dòng)態(tài)監(jiān)管機(jī)制其實(shí)也是一種旅游風(fēng)險(xiǎn)提示。
厲新建表示，退出機(jī)制的建立，其目的不是“退出”，而是保障A級(jí)旅游景區(qū)的應(yīng)有品質(zhì)。因此，重在監(jiān)督服務(wù)質(zhì)量、管理等方面的保障水平。只有在保障水平發(fā)生重大變化、嚴(yán)重偏離原定等級(jí)要求時(shí)，才會(huì)降低甚至取消其等級(jí)認(rèn)定。如果A級(jí)旅游景區(qū)無視游客相應(yīng)的產(chǎn)品和服務(wù)訴求，嚴(yán)重偏離A級(jí)旅游景區(qū)要求的話，也決不姑息，從而對(duì)“重創(chuàng)建、輕維護(hù)”現(xiàn)象形成震懾。
建立常態(tài)化管理機(jī)制
目前，國家旅游局正會(huì)同相關(guān)部門，研究修訂《旅游景區(qū)質(zhì)量等級(jí)管理辦法》和國家標(biāo)準(zhǔn)，進(jìn)一步規(guī)范5A級(jí)旅游景區(qū)復(fù)核處理相關(guān)事項(xiàng)。
2017年，國家旅游局將繼續(xù)通過12301旅游投訴熱線、旅游服務(wù)質(zhì)量社會(huì)監(jiān)督員日常監(jiān)督、“我要投訴舉報(bào)”等多個(gè)社會(huì)監(jiān)督平臺(tái)，對(duì)游客投訴反映集中的5A級(jí)旅游景區(qū)加大復(fù)核檢查和整治力度，對(duì)一批5A級(jí)旅游景區(qū)做出警告、嚴(yán)重警告甚至摘牌處理。
對(duì)于A級(jí)旅游景區(qū)退出機(jī)制常態(tài)化建設(shè)，黃山風(fēng)景區(qū)管理委員會(huì)相關(guān)負(fù)責(zé)人建議，建立規(guī)范、定期評(píng)估、不定期抽查、反應(yīng)性評(píng)估相結(jié)合的監(jiān)管機(jī)制。定期發(fā)布評(píng)估結(jié)果，不達(dá)標(biāo)的景區(qū)給予黃牌警告，整改后仍不達(dá)標(biāo)取消資格；對(duì)游客投訴集中、反映強(qiáng)烈的景區(qū)及時(shí)進(jìn)行反應(yīng)性評(píng)估；定期發(fā)布景區(qū)“紅黑榜”，給予“紅榜”景區(qū)政策、資金支持，特別是對(duì)連續(xù)多次上“紅榜”景區(qū)給予較大支持力度，對(duì)連續(xù)多次上“黑榜”景區(qū)取消評(píng)級(jí)資格。
厲新建說，常態(tài)化管理機(jī)制的建立，一方面要盡快根據(jù)旅游市場及A級(jí)旅游景區(qū)發(fā)展變化情況，對(duì)原有旅游景區(qū)等級(jí)評(píng)定管理辦法進(jìn)行修改完善，從制度層面加強(qiáng)對(duì)景區(qū)等級(jí)的規(guī)范管理、常態(tài)監(jiān)督。另一方面要加強(qiáng)新技術(shù)手段的運(yùn)用，包括考慮運(yùn)用游客網(wǎng)絡(luò)評(píng)論，從而保證從需求端對(duì)A級(jí)旅游景區(qū)的常態(tài)化監(jiān)督。這一點(diǎn)可以考慮在條件成熟的省區(qū)市率先試點(diǎn)。
周玲強(qiáng)建議，雖然短期整治立竿見影，但是常態(tài)化機(jī)制才能鞏固成果，才能打消市場主體的僥幸心理。做好頂層法規(guī)、政策供給固然重要，抓好政策落實(shí)則更加重要，努力克服有規(guī)不依、執(zhí)法不嚴(yán)。從長遠(yuǎn)來看，抽檢、暗訪具有一定局限性，未來可以通過大數(shù)據(jù)技術(shù)進(jìn)景區(qū)監(jiān)管。
國家旅游局相關(guān)負(fù)責(zé)人表示，今后，國家旅游局將進(jìn)一步深化5A級(jí)旅游景區(qū)評(píng)定工作，在嚴(yán)格標(biāo)準(zhǔn)的前提下，持續(xù)推進(jìn)景區(qū)評(píng)定工作，加大事中事后監(jiān)管力度，推進(jìn)景區(qū)安全、質(zhì)量、秩序常態(tài)化監(jiān)管，督促指導(dǎo)各類旅游景區(qū)不斷提升管理服務(wù)水平，使5A級(jí)旅游景區(qū)始終保持環(huán)境優(yōu)美、服務(wù)周到、品質(zhì)上乘、游客滿意的旅游品牌。