2017-6-24 來源：《中國文化報(bào)》
大眾旅游時(shí)代，跟團(tuán)游還有未來嗎？什么樣的產(chǎn)品和品牌才能與正在崛起的新中產(chǎn)階層相匹配？6月20日，作為OTA（在線旅游機(jī)構(gòu)）中的翹楚，線上跟團(tuán)游產(chǎn)品年交易額超過100億元的攜程旅游，在北京、上海、廣州、成都、武漢五城舉辦“不是一般的跟團(tuán)游”同一主題會(huì)議。會(huì)上，攜程旅游發(fā)布了針對(duì)中產(chǎn)階層消費(fèi)升級(jí)的跟團(tuán)游“新鉆級(jí)標(biāo)準(zhǔn)”，以及以“工匠精神”設(shè)計(jì)打造的臻品游精品跟團(tuán)游品牌。
現(xiàn)狀：中產(chǎn)階層不愛跟團(tuán)游？
為什么很多人預(yù)訂旅游產(chǎn)品時(shí)，跟團(tuán)游沒有跟機(jī)票、酒店或者自由行產(chǎn)品一樣成為首選？攜程副總裁、攜程國旅總經(jīng)理王涌表示：“很多旅游者之所以不愛跟團(tuán)游，不是不想要這種服務(wù)方式，而是因?yàn)槭袌錾弦恍└鷪F(tuán)游產(chǎn)品還停留在30年前的‘溫飽’時(shí)代，與現(xiàn)在升級(jí)了的消費(fèi)者格格不入。”
事實(shí)上，目前現(xiàn)有的跟團(tuán)游市場存在三大問題：第一，產(chǎn)品同質(zhì)化、惡性價(jià)格競爭嚴(yán)重，低價(jià)購物團(tuán)等問題仍然普遍存在，缺乏符合中產(chǎn)階層消費(fèi)升級(jí)的不同檔次的產(chǎn)品和品牌；第二，互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)百萬級(jí)產(chǎn)品讓人眼花繚亂，缺乏有效的分級(jí)標(biāo)準(zhǔn)；第三，缺乏以專業(yè)精神和情懷設(shè)計(jì)的精品品牌。
為了解決這些痛點(diǎn)，攜程新鉆級(jí)標(biāo)準(zhǔn)對(duì)酒店、航班、用車、購物等服務(wù)項(xiàng)目，設(shè)定新的升級(jí)標(biāo)準(zhǔn)，全面廢除下線原有的2鉆等級(jí)，最終重新設(shè)立3鉆、4鉆、5鉆三大產(chǎn)品與服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，并將平臺(tái)萬家供應(yīng)商的跟團(tuán)游線路進(jìn)行規(guī)范與升級(jí)。不符合各鉆級(jí)標(biāo)準(zhǔn)的產(chǎn)品予以降級(jí)，或者不給予評(píng)級(jí)。
記者了解到，新標(biāo)準(zhǔn)上線后，預(yù)計(jì)平臺(tái)將有數(shù)萬條產(chǎn)品陸續(xù)被“降鉆”，從目前進(jìn)度來看，原五鉆產(chǎn)品降鉆率最高，預(yù)計(jì)將達(dá)到49%，原四鉆產(chǎn)品降鉆率達(dá)到35%，原3鉆產(chǎn)品則有40%將降為無鉆級(jí)產(chǎn)品。
倒逼供應(yīng)鏈升級(jí)
新鉆級(jí)標(biāo)準(zhǔn)也在國內(nèi)首次以用戶點(diǎn)評(píng)作為跟團(tuán)游核心指標(biāo)。“消費(fèi)者可以像購買汽車、手機(jī)一樣，根據(jù)不同的鉆級(jí)、品牌、價(jià)格、點(diǎn)評(píng)挑選合適的跟團(tuán)產(chǎn)品，并且由平臺(tái)統(tǒng)一提供售后保障。”王涌表示，無鉆級(jí)不跟團(tuán)。這一標(biāo)準(zhǔn)一方面在食住行游購?qiáng)实雀鱾�(gè)環(huán)節(jié)進(jìn)行品質(zhì)和服務(wù)把控，倒逼供應(yīng)鏈升級(jí)，凈化整個(gè)市場。另一方面，將產(chǎn)品按照標(biāo)準(zhǔn)做區(qū)隔，方便消費(fèi)者在網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)百萬級(jí)產(chǎn)品中定位更符合自身需求的線路，提升預(yù)訂效率和體驗(yàn)。
攜程旅游還發(fā)布了具體的新鉆級(jí)標(biāo)準(zhǔn)，針對(duì)跟團(tuán)游市場在酒店、航班、用車、餐飲、購物、自費(fèi)六大痛點(diǎn)全新升級(jí)，將相關(guān)的服務(wù)與賠付標(biāo)準(zhǔn)提升2至5倍。
在旅游者關(guān)注最多的購物問題上，新標(biāo)準(zhǔn)對(duì)購物店質(zhì)量、數(shù)量、商品質(zhì)量等，都做出了業(yè)內(nèi)最嚴(yán)格的規(guī)范。攜程旅游還在國內(nèi)外第一家實(shí)施“購物店白名單制度”，入選的商鋪一旦產(chǎn)生投訴，則從白名單清單中除名。對(duì)于5鉆產(chǎn)品，實(shí)施業(yè)內(nèi)最高的無購物標(biāo)準(zhǔn)，嚴(yán)禁出現(xiàn)一個(gè)購物店。從上半年的攜程跟團(tuán)游訂單看，選擇5鉆產(chǎn)品的用戶占比高達(dá)45%。無購物跟團(tuán)游已成為市場主流。
新標(biāo)準(zhǔn)上線產(chǎn)品后，如果酒店不達(dá)標(biāo)，將以旅游團(tuán)訂單金額的10%為單位賠付；如果航班出現(xiàn)延誤導(dǎo)致行程縮水，將按照“時(shí)間損失小時(shí)補(bǔ)償制”進(jìn)行賠償。如果違規(guī)安排購物店，每增加1個(gè)賠償訂單金額的10%。
工匠精神打造臻品游
除了在產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)上的升級(jí)，攜程旅游還發(fā)布了行業(yè)內(nèi)首個(gè)以工匠精神打造的原創(chuàng)旅游品牌臻品游，以“一年磨一劍”的精雕細(xì)琢、服務(wù)有特殊情懷的旅游者。“消費(fèi)升級(jí)不僅僅是硬件，也要滿足對(duì)旅游產(chǎn)品的個(gè)性化、設(shè)計(jì)感和情感訴求的更高要求。”王涌說。
因此，臻品游采用精品模式——每年只有30條原創(chuàng)產(chǎn)品路線，國內(nèi)、海外各一半。每條產(chǎn)品需要經(jīng)過踩點(diǎn)、設(shè)計(jì)、初審、復(fù)品、終極考研等工序流程，精選特殊時(shí)間的美景、當(dāng)?shù)厝瞬胖赖捏w驗(yàn)等，整個(gè)生產(chǎn)流程長達(dá)360天，1位攜程旅游的產(chǎn)品經(jīng)理1年只能設(shè)計(jì)1條產(chǎn)品，大部分產(chǎn)品一年只發(fā)團(tuán)一次或一個(gè)季節(jié)。
例如，在此次首發(fā)的30條線路中，記者看到，一條名為“秘境墨脫”的西藏9日8晚線路，將歷經(jīng)7600米的海拔落差和3個(gè)氣候帶的變化，精選優(yōu)質(zhì)景點(diǎn)、活動(dòng)及酒店、餐食，其中僅酒店一項(xiàng)，一般都會(huì)選擇國際五星酒店或當(dāng)?shù)刈詈镁频甑淖罴延^景房間。在飲食方面，臻品游也會(huì)有格外的考量。因此，雖非定制，臻品游中部分國內(nèi)游產(chǎn)品的單價(jià)已接近2萬元，遠(yuǎn)高于部分常規(guī)出境游產(chǎn)品。
“中國經(jīng)濟(jì)的大趨勢是消費(fèi)升級(jí)，需要不同檔次的旅游產(chǎn)品和品牌，以及以匠人情懷打磨的產(chǎn)品，來滿足不同消費(fèi)者的需要。99%的中產(chǎn)階層未來依然需要跟團(tuán)游這種產(chǎn)品形態(tài)。跟團(tuán)游不是傳統(tǒng)、落后的代名詞，將回歸服務(wù)的本質(zhì)，重新獲得中國主流旅游者的認(rèn)可。”王涌表示。