2017-7-1 來(lái)源：《中國(guó)文化報(bào)》
在線旅游業(yè)的戰(zhàn)火從線上燒到了線下。繼凱撒旅游、眾信旅游、同程旅游、途牛旅游等OTA（在線旅行社）后，攜程旅游也正式開(kāi)啟了線下布局的步伐。6月24日，攜程旅游宣布，北京地區(qū)第一批近30家線下門(mén)店將正式開(kāi)門(mén)迎客，其位于四川成都、湖北武漢等地的攜程旅游門(mén)店也試運(yùn)營(yíng)接待游客。截至目前，攜程旅游整合旅游百事通、去哪兒度假，全國(guó)門(mén)店總數(shù)突破6500家，覆蓋全國(guó)20多個(gè)省市各線城市。
這還只是開(kāi)始。攜程CEO孫潔在近日發(fā)布第一季度財(cái)報(bào)時(shí)表示，在旅游度假業(yè)務(wù)上，攜程創(chuàng)新實(shí)施線上線下融合的“旅游新零售”模式，今年計(jì)劃在全國(guó)各地新增1000家線下加盟店，以專業(yè)的旅游顧問(wèn)提供“一對(duì)一”服務(wù)。
“旅游新零售”模式下的新門(mén)店
藍(lán)、白兩色為主基調(diào)，整體裝修風(fēng)格時(shí)尚明快，看上去不像是旅行社，更像是一間小小的咖啡書(shū)屋——這就是攜程旅游門(mén)店給記者帶來(lái)的第一印象。
記者獲悉，攜程旅游門(mén)店主要針對(duì)預(yù)訂國(guó)內(nèi)外跟團(tuán)游、自由行度假產(chǎn)品，以及個(gè)性化定制旅游的用戶。消費(fèi)者首次可以在門(mén)店預(yù)訂到線上全球2萬(wàn)多家旅行社的超過(guò)70萬(wàn)個(gè)度假產(chǎn)品，遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過(guò)傳統(tǒng)門(mén)店，還可以同步獲得線上發(fā)布的最新促銷價(jià)格和新產(chǎn)品。門(mén)店客戶還可以享受到六重旅游保障、新鉆級(jí)標(biāo)準(zhǔn)等攜程獨(dú)家的服務(wù)保障。
攜程旅游渠道事業(yè)部北京區(qū)總經(jīng)理王誠(chéng)表示，攜程旅游門(mén)店將向游客展示出新形象、新產(chǎn)品、新服務(wù)，滿足消費(fèi)者對(duì)“未來(lái)旅游”的幻想。當(dāng)游客有出游需求時(shí)，不僅能在攜程旅游門(mén)店了解到線上才能預(yù)訂到的海量出游線路，還能享受“一對(duì)一”服務(wù)的踏實(shí)和安全感。
據(jù)悉，線下門(mén)店能為游客提供一個(gè)全方位閉環(huán)式服務(wù)，比如簽訂出境游合同、整理審核簽證材料、線下付款等。而在價(jià)格方面也無(wú)需擔(dān)心，同屬于攜程旅游體系，線下門(mén)店的價(jià)格參照線上網(wǎng)站，有些促銷活動(dòng)甚至是線下門(mén)店專享。此外，門(mén)店還將提供大量市場(chǎng)首發(fā)的新產(chǎn)品，日前剛發(fā)布的攜程“臻品游”精品游，如今已能在線下門(mén)店咨詢購(gòu)買(mǎi)。
“未來(lái)門(mén)店”彰顯四大特征
攜程旅游渠道事業(yè)部總經(jīng)理、旅游百事通CEO張力表示，現(xiàn)在單打獨(dú)斗、粗放散漫的門(mén)店時(shí)代很快就要過(guò)去。線下門(mén)店在互聯(lián)網(wǎng)沖擊和消費(fèi)升級(jí)兩大壓力下，也將在業(yè)態(tài)上發(fā)生變化。以攜程旅游為代表的“未來(lái)門(mén)店”即將來(lái)臨。
張力介紹，在很多二、三、四線城市，互聯(lián)網(wǎng)滲透率還并不高，用戶對(duì)于APP的接受度相對(duì)較低，尤其是旅游這樣有大筆交易金額往來(lái)的APP，線下門(mén)店依然是這些地區(qū)人群接觸到旅游信息、產(chǎn)品和服務(wù)的重要渠道。
中國(guó)有2萬(wàn)多家旅行社、數(shù)十萬(wàn)個(gè)門(mén)店，旅行社門(mén)店的加盟模式花樣繁多，提供給消費(fèi)者的服務(wù)內(nèi)容也五花八門(mén)。目前大部分旅行社的線下門(mén)店情況不容樂(lè)觀。說(shuō)明這些模式并沒(méi)有很好地滿足市場(chǎng)需求。傳統(tǒng)門(mén)店如何進(jìn)化升級(jí)？“未來(lái)門(mén)店”的特征和趨勢(shì)是什么？
對(duì)此，張力認(rèn)為，首先，品牌美譽(yù)度要高，未來(lái)品牌對(duì)門(mén)店業(yè)務(wù)的重要性遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過(guò)現(xiàn)在�，F(xiàn)在全國(guó)旅游市場(chǎng)上旅行社的行業(yè)集中度還很低，各種品牌的門(mén)店也魚(yú)龍混雜。消費(fèi)者也就不太重視。這也是攜程這樣的全球品牌進(jìn)入的機(jī)會(huì)。其次，產(chǎn)品差異化，強(qiáng)大產(chǎn)品庫(kù)對(duì)一家企業(yè)或者一個(gè)門(mén)店而言是重中之重。未來(lái)門(mén)店所能給予消費(fèi)者的產(chǎn)品會(huì)拉開(kāi)距離，產(chǎn)品同質(zhì)化現(xiàn)象會(huì)進(jìn)一步改善。第三，服務(wù)保障將會(huì)是門(mén)店的標(biāo)配。消費(fèi)者越來(lái)越看重旅行社的服務(wù)，未來(lái)留下的門(mén)店，一定是在服務(wù)保障方面能夠滿足客人需求，也高于競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的門(mén)店。此外，技術(shù)應(yīng)用滲透門(mén)店業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)。此前很多門(mén)店還停留在20年前，跟日新月異的中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)潮流脫節(jié)。在線旅游公司的技術(shù)創(chuàng)新將為門(mén)店消費(fèi)者提供全新的體驗(yàn)。
張力坦言，攜程旅游之所以進(jìn)軍線下打造“未來(lái)門(mén)店”，一是品牌知名度很強(qiáng)，出境游、國(guó)內(nèi)游業(yè)務(wù)的市場(chǎng)份額位居在線行業(yè)首位。其次，擁有業(yè)內(nèi)最大的度假產(chǎn)品庫(kù)，而且有自己的跟團(tuán)游，自由行、定制游等產(chǎn)品和供應(yīng)鏈體系，在服務(wù)保障上也可以更好地掌控。此外，在技術(shù)創(chuàng)新上也一直走在全國(guó)的最前沿。“這種線上、線下融合的‘未來(lái)門(mén)店’新模式，有強(qiáng)大的品牌和產(chǎn)品庫(kù)、技術(shù)做支撐，有豐富的運(yùn)營(yíng)經(jīng)驗(yàn)做指導(dǎo)，攜程旅游門(mén)店將把精力放在如何‘做好一間旅行社門(mén)店’這個(gè)事兒上。”