2021年05月13日 11:37 來(lái)源：中國(guó)文化報(bào)
攢一個(gè)小假期，來(lái)一趟舒心游，享受優(yōu)質(zhì)服務(wù)。在當(dāng)代，游客的出行愿望呈現(xiàn)多元需求，景區(qū)以滿足需求為中心進(jìn)行目的地管理和營(yíng)銷，持續(xù)推出多元方案，其中，“互聯(lián)網(wǎng)+”不啻為眾望所歸的優(yōu)化手段。
從線上預(yù)約到“一機(jī)游”，從線上消費(fèi)到線上營(yíng)銷，“互聯(lián)網(wǎng)+旅游”早就存在于人們的出行生活中。但與其受關(guān)注程度和投入力度相較，游客反響卻褒貶不一。“互聯(lián)網(wǎng)+旅游”的新風(fēng)口在哪兒？高質(zhì)量發(fā)展新機(jī)遇怎樣把握？業(yè)界仍在迫切尋求答案。
提質(zhì)增效 “互聯(lián)網(wǎng)+旅游”怎樣理解
日前，文化和旅游部、國(guó)家發(fā)展改革委等十部門聯(lián)合印發(fā)了《關(guān)于深化“互聯(lián)網(wǎng)+旅游”推動(dòng)旅游業(yè)高質(zhì)量發(fā)展的意見(jiàn)》，定位旅游業(yè)高質(zhì)量發(fā)展，提出5個(gè)基本原則、8項(xiàng)重點(diǎn)任務(wù)。2021年政府工作報(bào)告提出：“運(yùn)用好‘互聯(lián)網(wǎng)+’，推進(jìn)線上線下更廣更深融合，發(fā)展新業(yè)態(tài)新模式，為消費(fèi)者提供更多便捷舒心的服務(wù)和產(chǎn)品。”“十四五”規(guī)劃則在《數(shù)字化應(yīng)用場(chǎng)景》專欄中明確了“智慧文旅”建設(shè)內(nèi)容。旅游業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型發(fā)展一再得到政策加持，“互聯(lián)網(wǎng)+旅游”前景被業(yè)內(nèi)看好。
近年來(lái)，各地發(fā)力智慧旅游建設(shè)的確產(chǎn)生一定成效，不少景區(qū)的智能化水平有所提升。“云旅游”從受新冠肺炎疫情倒逼轉(zhuǎn)為主動(dòng)出擊，也發(fā)展出一些新業(yè)態(tài)。但旅游各個(gè)環(huán)節(jié)不盡如人意的現(xiàn)實(shí)也在反復(fù)提醒業(yè)界：乘著科技革命和產(chǎn)業(yè)變革東風(fēng)，提質(zhì)增量，讓“互聯(lián)網(wǎng)+旅游”脫虛向?qū)崳嬲a(chǎn)生倍增效應(yīng)還有很長(zhǎng)的路要走。
例如，部分景區(qū)新推出人臉識(shí)別技術(shù)，但刷臉遠(yuǎn)不如刷健康碼或身份證的時(shí)間來(lái)得快，游客排隊(duì)時(shí)間更長(zhǎng)。不少景區(qū)預(yù)約管理系統(tǒng)“后知后覺(jué)”，游客到場(chǎng)才通知限流。一些景區(qū)幾次數(shù)字化升級(jí)都忽視特殊群體需求，老年群體、殘障群體仍“被冷落”。
如果游客身在所謂的智慧景區(qū)，仍陷于漫長(zhǎng)等待，苦于人海喧騰，難免要質(zhì)疑新技術(shù)的效果，景區(qū)的吸引力恐怕也要大打折扣。
在近日召開(kāi)的全國(guó)“互聯(lián)網(wǎng)+旅游”發(fā)展論壇上，文化和旅游部相關(guān)負(fù)責(zé)人表示：“面對(duì)數(shù)字時(shí)代的全面到來(lái)和國(guó)家加快推進(jìn)數(shù)字經(jīng)濟(jì)、數(shù)字社會(huì)和數(shù)字政府建設(shè)的部署，我們要有清醒的認(rèn)識(shí)，對(duì)‘互聯(lián)網(wǎng)+旅游’發(fā)展方向要有準(zhǔn)確的把握，同時(shí)結(jié)合居民消費(fèi)升級(jí)需要，引導(dǎo)行業(yè)順勢(shì)發(fā)展。”
論壇期間，文化和旅游部相關(guān)負(fù)責(zé)人詳細(xì)闡述了智慧旅游未來(lái)發(fā)展的方向、導(dǎo)向以及方法：加快推進(jìn)以數(shù)字化、網(wǎng)絡(luò)化、智能化為特征的智慧旅游發(fā)展，需要準(zhǔn)確把握“互聯(lián)網(wǎng)+旅游”發(fā)展方向，主動(dòng)融入新型智慧城市和數(shù)字鄉(xiāng)村建設(shè)，打通數(shù)據(jù)孤島；以提升便利度和改善服務(wù)體驗(yàn)為導(dǎo)向，引導(dǎo)旅游公共服務(wù)模式創(chuàng)新，為老年人等特殊群體開(kāi)發(fā)專門的應(yīng)用程序和界面；加快推進(jìn)線上線下融合發(fā)展，讓文化和旅游資源借助數(shù)字技術(shù)“活起來(lái)”，推動(dòng)旅游消費(fèi)提質(zhì)升級(jí)。
論壇反響熱烈，更值得關(guān)注的是，各方已不再將目光只聚焦于數(shù)字化基礎(chǔ)建設(shè)，而是更加理性地看待現(xiàn)狀，厘清重點(diǎn)，準(zhǔn)備充分再迎挑戰(zhàn)。
平臺(tái)打造 “互聯(lián)網(wǎng)+旅游”服務(wù)于什么
“互聯(lián)網(wǎng)+旅游”的基礎(chǔ)是工作流程的數(shù)字化和消費(fèi)環(huán)節(jié)的互聯(lián)網(wǎng)化。初期階段，旅游行業(yè)花大力氣建設(shè)數(shù)字化平臺(tái)，“高大上”的軟硬件林立，效果怎樣呢？曾有旅游從業(yè)者笑侃：花大錢買擺設(shè)——政府有了政策導(dǎo)向，景區(qū)購(gòu)置了數(shù)字大屏、上線了專屬App，結(jié)果采集、分析、數(shù)字化呈現(xiàn)的都是第三方的數(shù)據(jù)，看起來(lái)有模有樣的“智能指揮系統(tǒng)”，實(shí)則“空心無(wú)腦”，和本景區(qū)關(guān)系不大，游客沒(méi)怎么受益，反倒給花式包裝技術(shù)方案的供應(yīng)商做了嫁衣。
現(xiàn)階段，“互聯(lián)網(wǎng)+旅游”落地實(shí)施已經(jīng)產(chǎn)生落差。一面是“一機(jī)游”“一碼游”遍地開(kāi)花，為游客享受多元化體驗(yàn)和服務(wù)提供可能。一面是平臺(tái)利用程度不夠高，各地仍不同程度地存在“重建設(shè)、輕運(yùn)營(yíng)”“重面子、輕實(shí)效”等問(wèn)題，既未能顯著增加經(jīng)濟(jì)價(jià)值，也未能充分發(fā)揮公共服務(wù)平臺(tái)的應(yīng)有作用。部分地區(qū)仍存在“一次建設(shè)，一勞永逸”的心態(tài)，雖然硬件更新到位，但是管理思維模式尚未能及時(shí)轉(zhuǎn)換，還不能真正做到主動(dòng)熟悉互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)規(guī)律，為己所用。
“旅游業(yè)融公共服務(wù)和市場(chǎng)價(jià)值于一體，要求政府參與，但在哪個(gè)環(huán)節(jié)介入、程度如何把握、定位怎樣調(diào)整，十分考驗(yàn)治理智慧。”就技術(shù)應(yīng)用層面，中國(guó)旅游協(xié)會(huì)休閑度假分會(huì)秘書(shū)長(zhǎng)、北京聯(lián)合大學(xué)旅游學(xué)院教授曾博偉認(rèn)為，旅游業(yè)雖不是原發(fā)科技的產(chǎn)生地，卻可以成為現(xiàn)代科技應(yīng)用的重要領(lǐng)域。尤其需要警惕“為技術(shù)而技術(shù)”，防止技術(shù)變成擺設(shè)或重復(fù)建設(shè)，與實(shí)際需求脫節(jié)。技術(shù)應(yīng)用要見(jiàn)實(shí)效，最終應(yīng)體現(xiàn)在能夠創(chuàng)造價(jià)值上，只有讓5G技術(shù)、大數(shù)據(jù)、人工智能、區(qū)塊鏈等逐漸成熟的技術(shù)，有效運(yùn)用于豐富旅游體驗(yàn)、增加旅游消費(fèi)、促進(jìn)文旅融合、提高服務(wù)效率、優(yōu)化旅游治理等方面，科技在旅游領(lǐng)域的作用才得以真正凸顯。
以人為本 “互聯(lián)網(wǎng)+旅游”需要建立跨行業(yè)新共識(shí)
“互聯(lián)網(wǎng)+旅游”涉及政企學(xué)研多種力量，有機(jī)結(jié)合效率倍增，無(wú)序相加則可能內(nèi)耗。要擺脫“乘興而建，敗興而荒”的惡性循環(huán)，形成促進(jìn)行業(yè)高質(zhì)量發(fā)展的新局面，需要有新的發(fā)展理念。
目前，各地加速推進(jìn)“互聯(lián)網(wǎng)+旅游”，旅游目的地打出智慧旅游、數(shù)字化、“云旅游”等營(yíng)銷概念，游客更加期待技術(shù)和服務(wù)的創(chuàng)新。但不可否認(rèn)的是，除了增設(shè)線上平臺(tái)與移動(dòng)應(yīng)用，實(shí)現(xiàn)預(yù)約、導(dǎo)覽、線上體驗(yàn)等功能，目前還需更多突破。
諸多探索中，政府、旅游企業(yè)、技術(shù)服務(wù)商和研究機(jī)構(gòu)達(dá)成新的共識(shí)：“互聯(lián)網(wǎng)+旅游”不是速效黏合劑，而是跨界整合、循序漸進(jìn)完成資源積累的過(guò)程。這里需要政府拿出切實(shí)可行、務(wù)實(shí)靈活的政策指引，扶持對(duì)位；需要旅游目的地以滿足游客需求為中心，盤點(diǎn)技術(shù)要點(diǎn)，綜合規(guī)劃，扎實(shí)推進(jìn)；需要各類服務(wù)商掌握旅游行業(yè)深層需求，提供合理可行的技術(shù)方案；還需要所涉行業(yè)推進(jìn)智慧旅游融入智慧城市建設(shè)，打通文化和旅游與公安、交通、氣象等部門的相關(guān)數(shù)據(jù)信息，完善底層數(shù)據(jù)，形成真正的大數(shù)據(jù)體系，最終讓云概念落地，帶動(dòng)多元消費(fèi)。
記者了解到，截至2020年12月，美團(tuán)用戶留言最多的一條好評(píng)達(dá)2萬(wàn)字；而互動(dòng)率最高的一條評(píng)價(jià)有6805條留言，大家對(duì)景區(qū)游玩攻略和為什么好玩展開(kāi)了非常激烈的討論。
游客的熱愛(ài)與熱情，正通過(guò)“互聯(lián)網(wǎng)+”轉(zhuǎn)變?yōu)檎鎸?shí)可見(jiàn)的數(shù)據(jù)。從不了解用戶意向、到準(zhǔn)確把握用戶喜好，最終完成體驗(yàn)設(shè)計(jì)，旅游目的地正通過(guò)“互聯(lián)網(wǎng)+”把游客口碑變成品牌。
“目前，文旅產(chǎn)業(yè)給游客提供的服務(wù)體驗(yàn)環(huán)節(jié)中，缺乏相對(duì)有效的分析管理和優(yōu)化工具。而在線預(yù)約，是達(dá)到量化、精細(xì)管理非常重要的基礎(chǔ)和手段。通過(guò)將用戶、用戶行為數(shù)字化，才能知道怎樣保障用戶基本利益，怎樣設(shè)計(jì)更好的用戶體驗(yàn)流程，怎么優(yōu)化服務(wù)環(huán)節(jié)，才能將景區(qū)動(dòng)態(tài)變化的信息及時(shí)、有效地傳遞給游客，讓游客有合理的預(yù)期。”美團(tuán)相關(guān)負(fù)責(zé)人表示，行業(yè)需要形成快速反應(yīng)的能力，第一時(shí)間發(fā)現(xiàn)問(wèn)題、幫助解決問(wèn)題，促進(jìn)供需精準(zhǔn)匹配，優(yōu)化游客體驗(yàn)。美團(tuán)在助力“互聯(lián)網(wǎng)+旅游”的發(fā)展方面已經(jīng)有諸多探索，包括信息、服務(wù)、安全管理以及超級(jí)團(tuán)購(gòu)、直播預(yù)售等新?tīng)I(yíng)銷模式，發(fā)揮互聯(lián)網(wǎng)優(yōu)勢(shì)，支持旅游服務(wù)和產(chǎn)品的快速迭代與升級(jí)。
圍繞滿足市場(chǎng)主體需求，中國(guó)服務(wù)貿(mào)易協(xié)會(huì)文化旅游分會(huì)秘書(shū)長(zhǎng)李默妍有自己的思考，“主力消費(fèi)人群年紀(jì)愈來(lái)愈年輕化，對(duì)于旅游的訴求已不僅僅是大好河山打卡集郵，而更追求有意思、有意義、有獲得。”李默妍表示，應(yīng)從內(nèi)容、媒介、服務(wù)入手，在“互聯(lián)網(wǎng)+旅游”大趨勢(shì)下，謀求新發(fā)展。
媒介層面，新冠肺炎疫情倒逼旅游行業(yè)危中尋機(jī)，互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)企業(yè)掀起抄底潮。綜觀滴滴布局房車游產(chǎn)業(yè)鏈、高德視頻趣玩線路貫穿商家、美團(tuán)加碼智慧景區(qū)投入和優(yōu)惠券，流量涌入無(wú)疑是帶動(dòng)消費(fèi)的強(qiáng)心劑。然而，火熱背后的深層邏輯仍是尋找文旅細(xì)分行業(yè)下自身定位，即‘互聯(lián)網(wǎng)+’的加號(hào)指向。“每個(gè)互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)都有各自特點(diǎn)，文旅迭代破局發(fā)展需要的是各方智慧的合力，而非簡(jiǎn)單的組合。”李默妍表示。
內(nèi)容和服務(wù)是旅游行業(yè)的根本。以景德鎮(zhèn)浮梁縣為例，李默妍分析，浮梁瓷茶文化與生活場(chǎng)景通過(guò)數(shù)字技術(shù)遷移至網(wǎng)易大型游戲《逆水寒》只是開(kāi)始。后續(xù)的特色線路打造、特色產(chǎn)品設(shè)計(jì)營(yíng)銷、衍生品開(kāi)發(fā)等是長(zhǎng)期過(guò)程。類似歷史沉淀豐厚的地區(qū)，結(jié)合現(xiàn)代元素提煉，服務(wù)的提升是文旅新消費(fèi)、新模式、新動(dòng)能的根本。在此基礎(chǔ)上，不同平臺(tái)的流量注入，才能完成產(chǎn)業(yè)轉(zhuǎn)化。
總而言之，“互聯(lián)網(wǎng)+旅游”正在發(fā)展中，亟待完善架構(gòu)和細(xì)節(jié)。矛盾和問(wèn)題不可避免，需要政策及時(shí)引導(dǎo)，提示行業(yè)理性投入。正如文化和旅游部資源開(kāi)發(fā)司、中國(guó)旅游研究院（文化和旅游部數(shù)據(jù)中心）近日聯(lián)合發(fā)布的《全國(guó)“互聯(lián)網(wǎng)+旅游”發(fā)展報(bào)告（2021）》所倡導(dǎo)的，培育“互聯(lián)網(wǎng)+”新主體，構(gòu)建智慧旅游新格局。要培育更加廣泛的消費(fèi)基礎(chǔ)，未來(lái)的“互聯(lián)網(wǎng)+旅游”屬于為游客創(chuàng)造美好生活和消費(fèi)場(chǎng)景的數(shù)字技術(shù)服務(wù)商；要建設(shè)面向未來(lái)的市場(chǎng)主體，加強(qiáng)科技、文化和旅游企業(yè)的深度融合；實(shí)施更有針對(duì)性的政策措施，定期評(píng)估互聯(lián)網(wǎng)和數(shù)字化對(duì)旅游業(yè)的影響。